【工行温度】东莞工行特事特办 让服务更温暖

　　“银行卡没有激活，慰问金一直转不进来，又要急着交医疗费用，那会我是真的慌了！”何女士说到，“这次多亏工行了！起初我也只是抱着试一试的想法，没想到东莞工行不仅能特事特办，工作人员还迅速就帮我把事情办妥了！成功激活了卡，老公的医疗费总算及时交上了……”

　　心系客户，急客户之所急

　　3月24日下午，东莞工行道滘支行负责人收到一通咨询求助电话，客户何女士称其老公行动不便，在医院接受治疗，因银行卡没有激活，现有一笔慰问金无法转入，却又急需这笔资金用以支付医疗费用，询问是否可以代为办理银行卡激活业务。

　　按照银行相关制度规定，启用银行卡需本人亲自办理设置密码，不允许他人代办。向何女士了解详细情况后，该行负责人急客户之所急，立即安排内控主管按照《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》的工作要求，联系客户带上相关资料到该行进行核实并作出“特事特办”申请。

　　特事特办，高效完成业务办理

　　经过审查核实，道滘支行确定何女士丈夫的情况符合“特事特办”工作要求。于是，该行第一时间安排两名工作人员于当天下午携带委托书等相关文件，前往东莞人民医院，向躺在病床上的何女士丈夫说明特事特办工作流程，并在客户及其家属同意后，为其办妥了委托手续。

　　随后，两名工作人员陪同何女士回到银行，为其优先安排服务窗口办理业务，快速成功启用了银行卡。

　　“我的一通电话，工行立马就派专人到医院帮我们办理各种手续，还安排绿色通道优先给我办理业务，服务既贴心细致，又优质高效，以后去银行，一定首选工行！”事情办妥后，何女士激动地说到。

　　暖心服务，从不止步

　　据东莞工行相关负责人介绍，像这样特事特办上门为客户提供暖心服务的故事在工行各网点经常上演。4月20日，一位90多岁的退休教师因行动不便，妥托其儿子前往东莞香芒路支行办理存折密码重置业务。支行行长在了解客户详情后，立即派网点员工上门为老先生进行身份核实，办理委托手续，并迅速帮其完成密码重置工作。

　　“为客户提供卓越的金融服务从来都不是一句口号，要落实到具体的服务工作中，体现在客户满意的真情话语中。”东莞工行相关负责人告诉记者，“在服务客户方面，我们行一直追求卓越，从不止步，只要客户需要，我们就在身边，客户的满意就是对我们最好的肯定！”

　　用心服务，至臻至境

　　东莞工行扎根莞邑30余年，始终坚持“客户至上”，以服务作为立行之本，努力打造“客户首选的银行”。

　　加快网点转型升级，提升客户服务体验。一是推进老旧网点的装修改造，设置工行驿站。截至2019年底，该行累计改造完成66个营业网点，网点风貌焕然一新，让客户体验更满意。二是深入推进智慧银行建设及智能化应用。2016年该行在全市率先实现智能设备全覆盖，近年来又持续更新系统，智能终端服务功能更齐全、流程更便利。2019年成功投产“银政通一体机”，办理公司业务更便捷；实现辖内网点多媒体设备的全覆盖，给客户不一样的视觉体验；近期投产“银税互联”自助办税功能，纳税人在银行自助终端即可轻松办理近30项税务业务。三是持续完善培训机制、考核机制，推动“争优创先”，全面提升员工的综合服务能力。

　　创新服务模式，让服务更贴心省心。一是开展一年一主题服务系列活动，加强与客户互动。2019年，该行以“服务百姓 至臻至境”为主题，开展“工显童心，小小银行家”“情系学子，高考助力”等系列活动。2020年，“服务先行”主题服务活动火热推进中。二是推出个性化服务产品，如宝贝成长卡、财神卡、故宫福包等特色产品，全面满足客户个性化、多样化需求。三是全渠道推广线上银行业务办理，投产手机银行5.0版本，进一步完善手机银行功能，并在“工商银行东莞分行”微信公众号推出系列业务办理指引，引导客户足不出户办理银行业务。

　　共克时艰，做客户身边的银行。自疫情防控工作启动以来，东莞工行迅速成立分行疫情防控小组，主动适应市场新形势、新变化，全面启动助战疫、助复工工作，与实体企业同舟共济、共克时艰。

　　一是主动服务客户，聚焦抗疫生产企业，主动对接服务，从客户准入、政策制度、审查审批、前提核准等方面开通“绿色通道”，截至3月31日，已主动向近40户抗疫小微企业主动授信超1.2亿元，发放融资余额近8000万元。

　　二是创新产品及服务，大力推出“抗疫贷”“用工贷”等融资产品，支持企业抗击疫情、复工复产。截至2020年3月，该行小微企业贷款余额超177亿元，贷款余额位居工行系统内全国二级分行首位。创新推出“视频面签”服务，满足因疫情不方便现场面签合同的客户办理公司信贷、个人住房贷款、信用卡分期业务。针对企业批量开卡发放薪酬难题，推出“工银e钱包”全线上薪酬服务模式，助力企业复工复产。

　　三是主动降低企业融资成本，该行对于涉疫抗疫小微企业的信贷资金需求，在优先保障规模的同时，对名单内企业的贷款利率在市场较低水平上进一步优惠，如该行e抵快贷，优惠期内贷款利率最低达4.05%。