政策有力度 服务有温度 工行破冰遗产继承难题

　　2025年5月15日上午，中国工商银行东莞南城支行营业部玻璃门外，梁女士攥着文件袋匆匆走进大厅，眉头紧锁，眼底泛着焦灼——父亲离世后遗留的医药费欠款亟待处理，而此前辗转多家银行的经历让她心力交瘁：有的银行要求公证处反复盖章，有的以“需逐级上报”为由推诿，繁琐的流程几乎将她压垮。

　　大堂经理敏锐察觉到梁女士的异常，快步上前询问：“女士您好，请问需要办理什么业务？”听到“查询已故亲属账户余额”的需求后，她迅速扫视大厅：等候区仍有几位客户排队，常规流程可能耗时较长。但注意到梁女士的指尖正无意识地摩挲着文件袋边缘，显然心事重重。她立即按下耳机向运营主管说明情况，短短两分钟内，协调人手并开启备用柜台。运营主管快步上前，将梁女士引导至座位，递上一杯温水：“资料齐全的话，咱们今天就能办妥。”温热的触感让梁女士紧绷的肩膀稍稍放松。接过材料时，柜台人员发现证明材料上的印章边缘已有轻微晕染，显然是多次奔波所致。

　　运营主管与柜台客服迅速核验死亡证明、亲属关系证明等文件，确认无误后登录系统查询。屏幕荧光映出梁女士忐忑的神情。“查到了！您父亲名下账户余额总计3.8万元。”客服经理逐项解释明细，并补充道：“根据金融监管机构的相关规定，5万元以内已故存款人存款，提供有效身份证件、亲属关系证明及死亡证明等，可以直接免公证提取。”梁女士蓦地睁大双眼：“真的吗？不用再跑公证处？”得到肯定答复后，她反复摩挲着业务回执连声道谢：“你们帮我解决了心头大事，不仅省时间，还省了公证费！”

　　一周后的清晨，梁女士再次踏入大厅，这次她怀抱一面锦旗，红绸金穗上，“倾心为民办实事，情系百姓暖人心”的烫金标语格外醒目。“这笔钱是父亲的医药费欠款，原以为要耗几个月，是你们救急又救心！”她紧握工作人员的手，声音哽咽。玻璃幕墙外，树影婆娑。中国工商银行东莞分行的招牌在晨光中熠熠生辉，从一杯温水的悄然递上，到便民政策的高效落地，每一处细节都诠释着“为民服务”的初心。