筑牢金融消费“安全堤” 工行东莞分行“五心”打造消保工作新高地

　　金融消费者权益保护是金融机构的生命线。工行东莞分行始终将维护消费者合法权益置于核心位置，深入践行“金融为民”理念，以创新驱动、科技赋能、服务升温为抓手，系统性地构建起一套以“五心”服务为核心的消保工作体系，持续夯实金融消费安全根基，全力守护百万客户的“钱袋子”和合法权益。

　　机制筑基，压实责任全链条。工行东莞分行深刻认识到健全机制是消保工作的基石，着力构建“高层重视、全员参与、贯穿全程、覆盖全面”的工作格局。该行将消保纳入战略规划和年度重点，领导班子定期专题研究部署，层层压实主体责任。通过持续完善消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉处理等全流程管理制度，确保各项工作规范运行、有章可循。同时，将消保成效刚性纳入分支行及员工绩效考核，强化日常监测、专项检查与问责机制，在全行上下形成“人人重视消保、人人参与消保”的良好氛围。

　　科技赋能，织密风险防护网。 依托强大的金融科技力量，该行不断提升消保工作的智能化与精准化水平。运用大数据、人工智能等技术手段，强化交易风险的实时监控与拦截能力，特别是针对电信诈骗、非法集资等侵害消费者资金安全的违法行为，筑起了一道更加灵敏高效的智能“防火墙”，今年以来已成功拦截可疑交易数百起，有效守护了客户资金安全。同时，持续优化线上渠道操作流程和风险提示，确保信息披露清晰透明；在网点大力推广智能设备适老化改造，让科技发展成果惠及包括老年人在内的更广泛群体。投诉处理也因科技赋能而提速，完善的线上化、可视化管理系统显著压缩了流转环节，提升了响应速度与解决效率，客户满意度持续攀升。

　　精准聚焦，提升服务温度感。 工行东莞分行特别关注“一老一少一新”等重点群体的金融需求，提供差异化、有温度的消保服务。对于老年客户，深化网点适老化改造，设立“长者服务专区”，保留传统服务方式并配备专人引导，推出大字体版手机银行及防范养老诈骗专项宣传，用心守护“养老钱袋子”。针对青少年群体，积极开展金融知识进校园活动，以寓教于乐的方式普及基础金融知识、警示校园贷风险，培养理性消费观和风险防范意识。对于新市民，则聚焦其在创业、就业、住房、教育、医疗等方面的核心需求，优化产品服务，加强相关金融政策及风险提示宣传，助力其更快更好地融入城市生活。

　　宣教先行，筑牢思想堤坝。 该行视金融知识普及教育为消保工作的前端防线，常抓不懈。依托遍布全市的营业网点，利用电子屏、宣传栏、公众教育区等阵地，常态化开展消保知识宣传和风险提示。在“3·15”消费者权益保护日、金融知识普及月等重要节点，精心策划组织“进社区、进企业、进乡村、进学校、进商圈”的“五进入”活动，通过讲座、沙龙、有奖问答等丰富形式，将金融知识送到百姓身边。同时，积极拥抱新媒体，运用微信公众号、短视频平台等渠道，制作发布通俗易懂、生动有趣的消保图文和短视频，有效扩大了宣传覆盖面和影响力，今年以来线上线下宣教活动已触达消费者超百万人次。

　　畅通渠道，高效化解纠纷。 工行东莞分行高度重视客户声音，致力于畅通多元高效的纠纷化解渠道。确保95588客服热线、网点意见簿、行长信箱、线上投诉平台等渠道畅通高效，让客户诉求“听得见、有人管、快响应”。严格落实投诉处理首问负责制，努力将问题解决在基层、化解在一线，投诉平均处理时效同比显著缩短。此外，积极配合监管部门及金融纠纷调解组织，探索运用调解、和解等非诉方式高效化解复杂纠纷，诉源治理成效显现，投诉总量稳步下降，客户满意度持续提升。

　　工行东莞分行相关负责人强调： “保护金融消费者合法权益，是银行义不容辞的责任，也是实现自身高质量发展的内在要求。我们将持续深化以客户为中心的经营理念，将消保要求融入经营管理的血液和基因，不断健全机制、创新手段、提升服务，用更扎实、更细致、更温暖的工作，切实当好金融消费者权益的坚定守护者，为建设和谐、安全的金融消费环境贡献工行力量。”

　　守护好每一位金融消费者的合法权益，是工行东莞分行永恒的承诺与不懈的追求。下来，该行将坚守“以人民为中心”的发展思想，把保护金融消费者长远和根本利益作为工作的出发点和落脚点，以更高标准、更实举措做好各项消保工作，让“用心、省心、贴心、入心、安心”的服务内涵更加充实、更具温度。