东莞工行“硬+软”双轨托起长者“稳稳幸福”

　　在东莞工行辖内东城怡丰支行，一场特殊的“出诊”温暖了初冬：两名银行工作人员轻手轻脚走进卧室，来到89岁中风卧床的王奶奶床边。便携设备的光线照亮老人欣喜的脸庞，20分钟后，困扰多日的社保卡激活难题迎刃而解。“不用奔波就解决了大麻烦，你们是养老钱的‘守护天使’！”女儿李女士激动着紧握工作人员的手。这幕移动柜台进家门的场景，正是东莞工行深耕适老化服务的生动切片。

　　破壁“最后一米”：移动柜台解急难。面对高龄、失能老人“出门难、办事难”的现实困境，东莞工行将服务半径从网点延伸至社区家庭。首先通过硬件突围，东莞工行为全辖网点配齐便携式智能柜员机、移动授权PAD、高拍仪等设备，实现社保激活、密码重置等高频业务“拎包即办”；其次落实服务提速，即由各网点全面建立“上门服务绿色通道” ，形成“需求响应-预案制定-双人上门-闭环跟踪”标准化流程，快速响应解决客户难题；最后确保应急全覆盖，即以网点为阵地将服务触角探入社区网格，通过网格员联络机制主动发现银发客群需求，为高龄、失能老人等特殊群体架起金融“服务线”。

　　跨越“数字鸿沟”：智慧厅堂显温情。当金融智能化浪潮席卷而来，东莞工行以“无碍”理念重塑服务场景。如在该行辖内长安乌沙支行，大堂经理化身“人形导览仪”，他侧身蹲在智能柜员机前，引导着七旬老人的手轻触身份证识别区；转换方言缓慢重复指令，为人脸识别调整最佳角度；输入密码时主动转身回避……15分钟的耐心陪伴，让几乎放弃的老人重展笑颜。这背后正是东莞工行构建的 “适老智享体系”。如设施改造，全网点配置爱心专座、轮椅坡道、急救药箱，老花镜按度数分级陈列，填单台增设液压升降功能；界面革命，推广“关怀版”手机银行、智能终端，字体放大、功能精简，关键操作步骤手写便签粘贴在显眼处充分予以指导；沟通破障，针对听障客户推行“纸笔对话+图示指引”，如为沟通困难的老人绘制业务流程图，用最直观表达帮助客户高效办理业务。

　　筑牢“安全堤坝”：知识赋能守夕阳。守护银发群体不仅要解眼前之急，更需培育风险“免疫力”。为此，东莞工行积极打造“银发守护生态圈”。落实移动课堂进家门，在为银发客群提供上门服务后，同步开展定制化“床边微课堂”，使用大字版、图解式宣传材料普及常见电信诈骗手法和账户安全防护知识；推进社区学堂常态化，组织各网点定期深入社区举办“银发智慧课堂”，内容涵盖基础金融知识普及、防范电信网络诈骗技巧、智能设备操作指南等，并创新采用易记口诀、情景模拟、互动问答等老年人喜闻乐见的形式提升教学效果；建立长效陪伴机制，为特殊客群建立专属服务档案，定期关怀回访，动态了解其金融需求、生活状况并做好金融风险提示，持续巩固银发客群安全意识，延伸服务价值。

　　服务延伸处，皆是心安处。从卧榻前的移动柜台到智能机具旁的温暖俯身，从上门服务的及时雨到银发课堂的充电站，东莞工行以“硬设施+软服务”双轨并进，书写着国有大行的“适老答卷”。截至2025年末，该行为特殊群体提供上门服务上百次，适老课堂覆盖超3万人次，成功拦截涉老诈骗十余起，守护客户资金百万元。

　　“以前怕银行门槛高，现在觉得像多了群贴心儿女。”张大爷在银发课堂上的感言，道出众多老人的心声。正如东莞工行相关负责人所言：“金融服务适老化不是降低标准，而是升高温度。当轮椅能畅行无阻、方言被温柔倾听、科技为银发让路，便是对‘人民金融’最生动的诠释。”在这条没有终点的适老升级路上，东莞工行正用有形的设施与无形的情怀，托起万千东莞长者“稳稳的幸福”。