“三心”服务守护初心 金融点亮桑榆晚晴——东莞工行多措并举打造养老金融服务新生态

　　网点自助发卡机前，工作人员正俯身向前，手把手教老年客户操作；智慧厅堂的一角，客户经理耐心讲解着手机银行的功能，老花镜后的眼神从迷茫逐渐变得明亮；社区广场上，宣传小分队支起展板，用生动的案例为银发老人们拆解电诈套路……在东莞这座以制造业闻名的城市，冰冷的机器轰鸣是发展的底色，而乡镇街道的银行网点里，却藏着另一番温柔。俯身指导的身影、通俗易懂的讲解、贴心周全的举措，让金融多了人情的温度，让专业有了民生的厚度，也让“老有所养”的承诺，在东莞的大街小巷落地生根。

　　老有所养，是民生之盼，更是发展之基。随着我国老龄化进程加快，养老服务需求日益多元，为金融行业开辟了新赛道、提出了新命题。2025年以来，东莞工行紧跟国家养老金融战略重点部署，致力于构建与中国式老龄化、中国式现代化进程相适应的养老金融服务新生态，以让老年人安心、省心、暖心作为“三心”服务目标，用实干与担当绘就“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的银发无忧幸福画卷。

　　筑牢“安心”基石：夯实养老保险“三大支柱”

　　东莞工行高度重视养老金融发展，积极应对人口老龄化挑战，立足实际、前瞻布局，做实做细养老保险“三大支柱”——社会基本养老保险、职业年金、个人养老金及商业保险，为老年生活筑牢“安心”保障基石。

　　深耕第一支柱：深化政银协同，升级社会基本养老保险服务。基本养老保险是养老保障体系的基础，覆盖面广，能够保证基本生活需求。东莞工行将网点服务与养老金融产品深度融入社保服务体系，持续深化网点“社银一体化”建设，大力推行工行第三代社保卡，实现“敬老卡、抚优卡与爱心卡”三卡合一功能集成；在全辖网点配备了社保卡制卡机及投产便捷发卡设备，实现“立等可取”；通过“实体卡无感通行+电子卡场景延伸”双轨模式，实现无缝对接长者公共交通免充值通行、电子身份核验、医疗结算、待遇发放等高频需求。到2025年末，该行社保卡累计发卡超200万户。

　　做强第二支柱：锚定政企需求，拓展职业年金服务版图。职业年金是养老保障体系的重要补充，是提升职工养老保障水平的关键抓手。东莞工行充分发挥国有大行专业优势，主动对接政企年金业务需求，成功中标东莞松山湖片区某集团企业年金受托人项目。在获悉该集团有业务需求后，第一时间组建养老金融专项工作组，一方面，聚焦集团重组后的管理需求，量身定制涵盖资金管理、权益保障、服务延伸的全链条解决方案；另一方面，强化跨部门协同联动，整合公司金融、财富管理、风险管理等多方资源，形成“前端精准对接、中端高效推进、后端坚实保障”的闭环机制，赢得客户高度认可，以专业实力为职工未来养老增添“安心”砝码。

　　拓展第三支柱：多维发力推进，激活个人养老金与商业保险市场。个人养老金与商业保险是养老保障体系的重要组成，能够满足居民多样化、差异化的养老储备需求。东莞工行坚持“产品+服务”双轮驱动，全面激活第三支柱市场活力。在个人养老金业务上，开展“进企业、进单位、进园区”上门宣讲与驻点服务；结合“年末节税”节点开展电话外呼提醒与操作指导；联合社保部门，通过线上直播、微信公众号等数字化渠道广泛宣传个人养老金税收优惠及长期价值。在商业养老保险业务上，秉持“期趸并举”策略，通过厅堂主题沙龙、专属财富顾问对接、上门定制服务等多种形式，为中老年客户提供适配性强的产品选择；同时强化售前需求分析、售中专业讲解、售后持续服务的全流程管理，持续提升客户体验。

　　打造“省心”体验：数智适老消弭“数字鸿沟”

　　随着数字化金融服务的普及，部分老年人面临“取款难、办事难、享优惠难”的困境，逐渐被挡在现代金融服务的门外。东莞工行聚焦老年客群“省心办事”的核心诉求，以物理网点为核心触点，通过硬件设施提质与软件服务升级双轨并行，全方位优化适老金融服务体验，托起长者“稳稳幸福”。到2025年末，该行60岁以上到店客户人数近3万人，高效便捷的适老服务让银发群体享受到了实实在在的“省心”。

　　夯实硬实力：网点适老升级，筑牢省心服务基础。东莞工行立足老年客群的身体特点与实际需求，精心打造“有温度、标准化、全覆盖”的养老金融特色网点，标配无障碍通道或铺设防滑地垫、爱心专窗、爱心座椅并加装起身辅助扶手、无障碍轮椅席位、大字版业务指南、震动叫号牌等服务设施，在“工行驿站”区域常备饮用水、应急药箱、雨伞、轮椅、拐杖等，随时响应老年客户的突发性、临时性需求；针对老年人视力减退的特点，采用高对比度的明黄色或红色进行醒目标识和软质包边防护，实现物理环境全面优化、安全防护全覆盖。到2025年末，该行已累计打造2家养老金融标杆型网点、32家养老金融基础型网点。

　　优化软实力：数智服务赋能，传递省心服务温情。东莞工行全面推进数字化适老服务，针对老年客户“不会用、不敢用”银行自助服务的难点，大力推广手机银行“幸福生活版”与智能柜员机“大字关爱版”，集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技，适配老年人视听需求；辖内网点均配备2名爱心专员，为有需要的老年客户提供“一对一”全程陪同引导，协助填写单据、操作智能设备等，有效激活了老年客群的金融服务参与度，进一步消弭了“数字鸿沟”。

　　传递“暖心”关怀：服务延伸守护“夕阳红”

　　从物质保障到精神文化需求，东莞工行超越传统金融服务范畴，聚焦老年群体生活痛点与情感需求，创新推出帮老人“看好钱”、让老人“吃好饭”、陪老人“过好节”的“三好”增值服务举措，让养老图景从“老有所养”臻至“老有颐养”，以全方位的贴心关怀传递金融为民的暖心温度。

　　助老“看好钱”：三位一体强宣教，反诈防火墙再升级。随着老龄化社会加速，针对老年人的金融诈骗手段层出不穷，东莞工行紧扣老年群体金融安全核心诉求，打造“提前预警-实时拦截-长效防御”三位一体反诈体系。首先，依托客户画像系统定向推送高发诈骗类型预警将风险预警前置化，针对冒充福利发放、网络交友诈骗等场景，向中老年客群精准发送风险提示短信；其次，深化警银协作机制效能，成功落地电信诈骗快速拦截通道，2025年东莞工行辖内网点通过异常交易识别模型，及时拦截多起对老年客户的电信诈骗；最后，聚焦意识强化与理念宣教构建反诈长效防御体系，除了在手机银行设立“金融教育平台”专区之外，还大力推动金融服务“走出去”，通过设点摆摊、“银发讲堂”等形式常态化开展消保知识普及与防骗反诈宣传，提升老年群体的金融素养，2025年度该行线上线下金融教育宣传触及近30万人次。

　　智享“吃好饭”：智慧场景有特色，秒刷支付更顺心。“现在吃饭方便多了，年纪大了，总是忘记带卡，现在刷脸就可以搞定了！”在某镇街医院里一位住院的老奶奶如是说道。东莞工行推出的“智慧餐饮支付系统”近期在某医院食堂等场景成功落地，该医院作为服务东莞乡镇区域的重要医疗单位，其食堂日均需服务大量医护人员、住院患者及家属，其中老年人口占比较高。一餐热饭，关乎老年人最基本的幸福感。而“智慧餐饮支付系统”不仅覆盖全年龄层支付习惯，更重点解决了老年群体的用餐便捷性问题：通过人脸识别有效解决忘带卡难题；提供线上点餐和远程代付功能，方便子女为父母远程订餐；同时实现餐补自动化管理，极大改善了老人在饭堂取餐用餐的体验。在守护老人幸福“食”光的同时，该行还着力开发更多线上支付适老化特色场景，积极做好养老金融延伸服务，2025年建成2个支付服务适老化特色场景，服务老年人数量1万人，交易笔数1万余笔。

　　情伴“过好节”：社银联动送关怀，敬老爱老暖夕阳。东莞工行着力打造“工银爱相伴”敬老服务品牌，依托春节、重阳节等传统节日热点，精心策划并开展形式丰富多样的公益关爱活动。一方面，以金融网点为主阵地，积极邀请长辈客群到店，创新推出“五个一”温情服务——即邀请长辈开展一场智慧金融体验、组织一场养生理财沙龙、联合一次公益志愿行动、开设一期老年兴趣课堂、回馈多项专属暖心权益，使网点成为服务银发群体的温馨港湾。另一方面，充分发挥网点渠道下沉优势，紧密联动本地敬老院、社区养老服务中心、街道社区等机构，常态化推进“敬老月”、“暖心相伴”等系列主题活动；活动涵盖节日关怀慰问、健康义诊、茶话联欢、兴趣课堂等多种形式，将金融服务与人文关怀延伸至社区和养老机构。2025年，该行共成功举办系列活动55场次，惠及老年群体超700人次，以有温度的金融服务真情守护最美“夕阳红”。

　　从筑牢“安心”基石的“三大支柱”，到打造省心体验的“硬软”双轨，再到传递暖心关怀的“三好”服务，东莞工行以“三心”服务回归金融初心，将金融暖流精准输送至银发群体的“急难愁盼”处，用专业服务勾勒出“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”的幸福图景。接下来，东莞工行将继续把养老金融工作与服务地方经济社会发展深度融合，持续织密织牢养老金融服务网，用心用情护佑桑榆晚晴，为擦亮“老有颐养”民生底色注入源源不断的金融动能。