工行东莞分行织密金融消保安全网 护航人民群众美好生活

　　在金融服务日益融入人民群众生活方方面面的今天，守护好消费者的“钱袋子”和合法权益，不仅是金融机构的法定责任，更是服务民生、赢得信任的立身之本。工行东莞分行始终将消费者权益保护工作视为经营发展的生命线和核心竞争力，深入践行“金融为民”理念，以高度的责任感和系统性举措，持续优化服务流程，创新宣教形式，畅通维权渠道，在莞邑大地筑起了一道坚实的金融消费者权益保护屏障，有力提升了人民群众在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。

　　强基固本：筑牢消保制度与文化的坚实根基

　　工行东莞分行深知，健全的制度体系与深入人心的消保文化是做好工作的前提。该行党委高度重视，将消保工作纳入全行发展战略和年度重点工作，成立了由“一把手”挂帅的消费者权益保护工作委员会，统筹协调、督导落实各项工作；建立覆盖产品与服务全生命周期的消保审查机制，在产品设计、营销推介、协议制定、售后服务等各个环节，严把消费者权益保护关，确保业务发展与消保要求同部署、同落实、同考核。同时，大力培育“人人都是消保践行者”的企业文化，通过常态化、分层级的消保专题培训，将金融消保知识、相关法律法规、典型案例剖析等内容精准送达每一位员工，特别是直接服务客户的一线岗位人员。培训不仅强调合规操作，更着重培养员工的消保意识和服务情怀，引导员工在每一次客户接触中，都能做到主动提示风险、充分告知信息、耐心解答疑问、尊重客户选择，将消保理念内化于心、外化于行。

　　精准滴灌：打造多元化金融知识普及教育矩阵

　　面对金融产品日益复杂、诈骗手段不断翻新的挑战，提升消费者金融素养和风险防范能力是消保工作的治本之策。工行东莞分行积极履行社会责任，构建了线上线下相结合、传统阵地与新兴媒体相呼应的立体化宣教格局。线下聚焦重点人群，开展“五进入”活动，深入社区、校园、企业、乡村和商圈开展“靶向式”宣教，在老年群体聚集的社区，重点讲解防范电信诈骗、识别非法集资、安全使用移动支付等知识，帮助老年朋友守护养老钱；在校园，针对大学生群体普及理性消费、防范校园贷陷阱、珍爱个人征信等知识，助力莘莘学子迈好金融第一步；在工厂企业，结合薪资代发、普惠金融等业务，普及金融政策与风险防范要点；在乡镇农村，用通俗易懂的语言讲解基础金融知识、助农惠农政策，提升村民金融风险意识。线上创新宣教形式，充分利用数字化手段，制作系列短视频、H5动画等，通过分行官方微信公众号、网点电子屏、合作媒体平台等广泛传播；举办线上金融知识有奖问答、直播课堂等活动，吸引大量市民参与互动，有效扩大宣教覆盖面。如3月12日该行在“知东莞”APP平台推出“清朗金融网络 守护安心消费”金融消保专场直播，聚焦普及基础金融知识、揭示常见金融风险、传授实用防范技巧，有效引导广大市民提升自我保护能力，共同筑牢金融安全防线，直播观看人数达31.6万人次。此外，该行深耕网点阵地，打造常态化宣教窗口。如在各网点设立公众教育区，摆放丰富的金融知识普及读物和折页；开展消保“微沙龙”，讲解常见金融业务风险点；还在部分旗舰网点设立了“消保宣教示范点”，提供更沉浸式的学习体验。

　　暖心服务：聚焦“一老一少一新”特殊群体需求

　　工行东莞分行深刻认识到，老年人、青少年、新市民等群体在享受金融服务时可能面临更多障碍和风险，需要给予特别的关注和呵护。适老服务有温度，该行持续推进网点适老化改造，打造养老金融标杆网点，推广“工行驿站”服务品牌，在网点配备老花镜、轮椅、拐杖等适老设施；设置爱心窗口，为老年客户提供优先服务；引导老年客户使用智能设备，提供“一对一”陪伴式指导，有效弥合“数字鸿沟”；对于高龄、行动不便等特殊客户，积极提供预约上门服务，解决其燃眉之急。护苗行动显担当，积极与教育部门、学校合作，开展“金融知识进课堂”活动，捐赠金融知识读本；在网点为青少年及其家长提供防范游戏诈骗、识别不良校园贷等方面的咨询，通过生动活泼的形式，从小培养青少年正确的金钱观和风险意识。新市民关怀重实效，针对东莞庞大的新市民群体，工行东莞分行在提供便捷开户、普惠信贷、便捷汇款等基础金融服务的同时，重点关注其金融知识相对薄弱、风险识别能力有待提升的特点，在厂区、社区、大型招聘会等地，组织专场金融知识讲座，普及工资卡安全使用、防范非法集资、理性消费信贷等知识，助力新市民更好融入城市生活，守护辛劳所得。

　　畅通高效：构建透明便捷的投诉处理与纠纷化解机制

　　畅通、高效的投诉处理渠道是维护消费者权益的最后一道防线。工行东莞分行坚持“以客户为中心”的服务宗旨，不断完善投诉管理体系。首先确保渠道多元透明，客户可通过网点现场、客服电话、手机银行APP、意见簿等多种渠道便捷地提出咨询、建议和投诉。其次处理快速规范，该行建立了清晰的投诉分级分类处理流程和限时办结机制。对接收的客户诉求，第一时间响应、核实、处理，力求当场解决客户疑问，避免客户“多头跑、反复跑”。对于无法当场解决的问题，力争1个工作日内反馈进度或结果。最后是溯源整改强化，该行将客户反映的问题作为优化服务、改进管理的重要依据，定期对客户建议投诉数据进行深度分析，查找产品设计、服务流程、制度执行、员工行为等方面的深层次问题，推动溯源整改，从源头上减少同类问题发生。

　　科技赋能：智慧风控守护客户资金安全

　　在数字化时代，工行东莞分行积极运用金融科技手段，提升风险防控的精准性和有效性，为消费者资金安全保驾护航。依托集团“融安e信”等智能风控系统，精准识别异常交易，第一时间触发风险预警和控制措施。当系统监测到客户账户可能存在被诈骗或盗刷风险时，会通过短信、电话、手机银行弹窗等多种方式，向客户发出风险提示，必要时进行交易干预拦截。2025年以来，该行成功拦截数十起针对老年客户的电信诈骗转账，为客户挽回潜在资金损失数百万元。此外，该行还大力推广使用更为安全的数字证书、U盾、手机银行动态口令等认证工具，提升账户登录和交易的安全性。持续加强客户信息保护，严防信息泄露风险。

　　“保护金融消费者合法权益是一项长期性、系统性工程，没有终点站，只有进行时。”工行东莞分行相关负责人表示。未来，工行东莞分行将始终坚守“人民金融”底色，紧跟监管要求和市场变化，以更高标准、更实举措、更优服务，持续深化消费者权益保护工作，为构建和谐健康的金融消费环境、护航人民群众对美好生活的向往贡献坚实的工行力量。