跨越“数字鸿沟”！东莞工行助老人退保追款

　　当下数字技术全面融入金融生活，智能手机、线上操作成为金融服务主流，但不少老年人在面对智能操作常常感到无所适从，稍有不慎还可能面临资金损失风险。针对这一痛点，东莞工行立足老年客户实际需求，用实打实的贴心服务，为老年群体排忧解难，近日长安厦边支行的暖心帮扶，便是最真实的服务写照。

　　4月下旬，一位年过六旬的老人神色慌张地走进工行长安厦边支行，一进门就急切拉住工作人员小吴：“我的卡莫名被扣钱，从没买过保险，是不是被骗了？”看着老人焦急的神情，小吴立刻上前安抚，仔细查看手机短信后，确认是互联网保险平台的自动扣费，并非电信诈骗，先帮老人打消了最担忧的受骗顾虑。

　　经了解，老人子女常年在外地工作，独自生活的他平时闲下来就爱刷手机视频，对线上金融操作比较陌生，可能是不小心误触买了保险。小吴没有简单告知结果，而是全程陪同老人到柜台，一步步协助打印账户明细，逐笔核对交易流水，让老人清晰知晓扣款原因。

　　考虑到老人无法独立完成退保，小吴主动查询保险公司官方客服热线，耐心陪同老人拨打电话。通话过程中，小吴在旁协助说明情况，全程手把手跟进。短短十几分钟，退保流程即顺利办结，被扣资金后续将原路返还。老人紧绷的神情终于舒缓，连连向小吴道谢：“孩子不在身边，多亏你们帮忙，不然我真不知道该咋办。”

　　没有空洞的承诺，只有细致的行动。面对老年群体的金融服务难题，东莞工行摒弃流程化、口号化服务，聚焦老年客户的真实困境，用耐心陪伴和专业帮扶，切实守护老年客户资金安全。

　　未来，东莞工行将持续聚焦老年群体服务需求，把适老化服务落到实处，用有温度的金融服务，助力老年群体跨越数字鸿沟，让每一位老年客户都能安心、放心享受金融便利，彰显国有大行的民生担当。