工行东莞分行多措并举助老年客群 跨越“数字鸿沟”

　　随着数字化浪潮席卷生活，不少老年人在面对智能手机和自助机具时常倍感不便。聚焦广大老年客群的金融服务需求，工行东莞分行主动担当，从网点适老改造、上门便民服务、线上专属优化到反诈护航，全方位推进适老化服务升级，让老年人在享受金融服务时更省心、更安心、更暖心。

　　尊老专属：开辟绿色通道，打造适老阵地

　　“一进大门就有专人迎上来帮忙，不用排长队，全程还有工作人员引导办理，心里特别踏实。”刚在工行东莞分行某营业网点办完业务的李大爷笑着说。李大爷的体验，是该行众多老年客户的缩影。为了让老年人办事无碍，该行在营业网点开设老年人“绿色通道”及爱心敬老窗口，对老年客户实行“优先叫号、优先办理”。同时，各网点配备“爱心专员”全程陪同指引，从进门取号、协助填单到引导至柜台办理业务，实现全流程“一对一”帮扶，彻底解决了老年人“看不清字、听不懂提示、找不到柜台”的窘境。

　　不仅如此，网点厅堂的适老细节随处可见。老花镜、便民药箱、轮椅等适老设施一应俱全；部分网点还增设了自动体外除颤器（AED）等应急保障设备，并在等候区设置“爱心敬老专座”，将原本冰冷的业务大厅打造成有温度的“适老阵地”。针对许多老年人依然保留的“存折情结”和看纸质流水习惯，该行保留并优化存折业务办理流程，不仅提供存折补登机，部分智能设备还上线了存折读取功能，让老年人不再为“换卡”而烦恼，真正把便利送到老人心坎上。

　　护老出行：线下设备“无碍”，上门服务“到家”

　　“年纪大了腿脚不便，没想到一个电话，工行的姑娘就直接到家里来帮我办业务，真是太贴心了！”近日，体验了工行东莞分行上门服务的张阿婆连连称赞。

　　针对高龄、行动不便等特殊群体，工行东莞分行全面上线上门预约便民服务。对于账户查询、密码重置等可通过远程渠道解决的常规业务，该行工作人员会耐心指导客户通过线上银行或电话银行自助办理，实现“数据多跑路，老人少跑腿”。针对需现场核验身份或办理的业务，该行则立即与客户或其家属沟通，商定上门服务时间与所需材料清单，以高效响应将温暖与专业送达客户家中。在提供便民上门服务的同时，该行还不断完善自助设备，着力打通金融服务的“最后一公里”，目前该行大部分ATM柜员机及智能设备已完成适老化改造，界面更清晰、操作更简单，全面覆盖全辖网点。

　　适老触网：线上做减法，让智能手机化作“好帮手”

　　为了让老年人也能轻松玩转手机银行，工行专为老年客户打造了手机银行“幸福生活版”长辈模式。该模式坚持“做减法”：字体放大300%，操作步骤精简60%，突出账户查询、转账汇款等常用功能，大幅减少营销弹窗干扰；同时注重“做加法”：新增语音引导、内容朗读及一键直连人工客服功能，让老人“听得见、找得着”。

　　此外，针对老年人指纹磨损导致识别难的问题，该行贴心增加了人脸识别、声纹识别等生物认证选项，大幅提升了线上办理的成功率，让智能手机不再是老年人办业务的“绊脚石”，而是享受便捷生活的“好帮手”。

　　守老钱袋：线上线下齐发力，筑牢反诈防火墙

　　老年人是电信诈骗的易受害群体。工行东莞分行在提升便利性的同时，始终把老人的资金安全放在首位。线上，手机银行“金融教育”平台开辟“长辈关怀”防诈专区，针对“虚假养老投资”“医保社保骗局”“冒充亲友”等常见套路进行精准拆解；线下，网点显著位置布放图文并茂的反诈海报与折页，方便老人随手取阅。同时，该行结合适老化要求开展全员反诈专项培训，提升员工在为老人办理业务时的风险洞察力与劝阻沟通技巧。当老人可能遭遇风险时，工行员工总能多问一句、多核实一次，着力锻造一支有温度的专业化反诈队伍，坚决守好老年群众的“钱袋子”。

　　莫道桑榆晚，为霞尚满天。适老化服务不仅是金融业务转型的必然要求，更是践行金融人民性、彰显大行担当的生动注脚。下一步，工行东莞分行将继续秉持“金融为民”初心，在“精细化”与“智能化”上持续深耕，让适老服务既有跨越数字鸿沟的力度，更有守护晚年幸福的温度，让每一位老年客户都能平等、安全、便捷地共享时代发展成果。