主动服务促解困 客户微信赞理赔

“赔款已收到，太平洋的理赔真是既高效又周到！”客户朱女士在微信上称赞道。太平洋产险东莞分公司理赔人员回复道：“很高兴能为您服务，助您解决问题！您的信任是我们前行的最大动力！”

原来，2020年12月，朱女士的儿子在一次体育课上不慎摔伤，造成右胫骨近端骨折，事发后校方就“校园方责任险”向太平洋产险东莞分公司报案。太平洋产险东莞分公司理赔人员立即前往学校和医院查勘，询问事件相关方、了解伤者受伤细节、查勘事故现场、了解治疗进度等。期间，理赔人员一直与朱女士保持联络与沟通，及时追踪伤者的治疗情况。

在一次交流中，朱女士向理赔人员说起了自己的烦心事：2021年4月20日至30日是东莞中考体育时间，孩子还在康复期，无法参加体育考试。面对心急如焚的朱女士，理赔人员结合自己对中考体育免考的研究、了解，建议她去学校开具相关证明，并携带医疗资料向教育局申请特殊情形免考。听完理赔人员建议，朱女士便立即与校方取得联系，在获得校方准确答复后，办理了相关手续，成功为孩子申请了体育免考。朱女士一颗悬着的心终于放下！

搬走压在朱女士心中的一块巨石，医疗费用的承担问题便凸显出来。朱女士及其丈夫均为普通的工薪族，孩子受伤花了5万多元医疗费，社保报销后，自费3万多元，这对一个普通家庭而言是一笔大开销。朱女士在与校方协调赔偿时，双方各持意见，僵持不下。

理赔人员了解到该情况后，主动向校方及朱女士表示可以协助调解。出于对保险理赔员的信任，校方与朱女士欣然同意由其居中调解。考虑到朱女士交通出行不便，理赔人员先接上她一同前往学校协商赔偿事宜。在理赔人员的居间协调下，此次协商没有针锋相对、剑拔弩张，学校和朱女士对理赔人员给出的赔偿方案均表示认可，当天便签订了赔偿协议，确定了学校应承担的责任比例及赔偿金额。

在后续的理赔跟进中，理赔人员一方面指导学校准备索赔资料，一方面与朱女士沟通资料的收集与补充，并主动前往学校和伤者家中收集理赔资料。在资料收齐一周后，赔款便到达了朱女士的账户，于是，便有了开头一幕中的微信赞理赔。

在此次理赔服务过程中，太平洋产险东莞分公司理赔人员始终将客户需求放在首位，将责任与服务落到实处，遇到问题主动出击、服务客户注重细节、居中调解准备充分，并在客户需要时，主动提供应对建议，为客户排忧解难，较好地展现了理赔人员的专业价值，也为保险理赔赢得了良好的服务口碑。