心系群众解民忧 真情服务落实处——工商银行以有温度的服务促发展暖人心

党史学习教育开展以来，中国工商银行认真落实党中央部署，将“我为群众办实事”作为开展党史学习教育的重要内容，聚焦贯彻新发展理念、巩固拓展脱贫攻坚成果、满足人民群众金融需求等多个方面，把“为群众排忧解难”的理念全面融入金融服务实践的各个环节，切实为群众办实事、办好事、办身边事，有效提升群众满意度和幸福感。

贯彻新发展理念 激活实体经济新动能

金融是实体经济的血脉。工商银行始终坚持把服务实体经济作为金融工作的出发点和落脚点，全面提高金融服务实体经济的效率和水平。通过开展“制造业金融服务深化年”行动，促进制造业高质量发展；开展“民营企业合作伙伴服务提升工程”，助力民营经济发展；    打造“数字普惠”体系，主动对接小微企业需求，用“工行温度”守护小微企业茁壮成长。截至6月末，工商银行境内投向制造业的各项贷款余额超过2万亿元，中长期制造业贷款余额超过8000亿元，增幅超20%；普惠贷款余额突破1万亿元，增速超40%。

“眼看着业务蒸蒸日上，资金周转的压力却让公司的运营逐渐捉襟见肘，甚至面临资金链断裂的危险。”重庆某汽车零部件公司负责人说道。彼时，该企业正面临“成长的烦恼”，由于企业处于发展期，主要资金都用来扩建公司生产线，受行业大环境影响，上游公司回款周期拉长，公司资金周转一时出现了问题。

在“工银普惠行”的一次走访活动中，工商银行重庆渝中黄杨新城支行了解到该企业的实际困难，为企业介绍了工行“税务贷”。该产品可以根据企业的纳税情况核定贷款额度，无需抵押物，且贷款利率优惠。随后工行开辟绿色通道，上下联动，短时间即为该企业成功办理“税务贷”200余万元，切实解决了企业的资金难题，助力其走上发展的快车道。

“十四五”开局之年，科技创新与实体经济的深度融合被寄予厚望。在服务科创企业方面，工商银行陆续在粤港澳大湾区、长三角等科创较为活跃的重点地区组建了10家科创中心，针对科创企业在不同成长阶段的需求痛点和筹资特点，从零售业务、资金结算、投融资服务和资源导入等四个维度，为科创企业提供一揽子、全流程、综合性金融服务。截至6月末，工行对国家重点支持的高技术领域企业贷款余额超过1万亿元。

巩固拓展脱贫攻坚成果 唱响乡村振兴之歌

民族要复兴，乡村必振兴。工商银行积极发挥金融所长，创新多元化金融产品与服务，打造工银“兴农通”乡村振兴金融服务品牌，坚决履行好金融服务乡村振兴的使命责任，为助力农业产业发展、农民群众增产增收办实事、办好事。截至6月末，工商银行涉农贷款余额超2.5万亿；全行县域网点6100多家、覆盖县域近1800个、县域覆盖率超85%、在乡镇地区布放自助设备近1万台；推出“数字乡村综合服务平台”，与16家省级农业农村厅签署战略合作协议，与600多家市县级农业农村主管部门达成信息化合作。

“以前都是跑几十公里到网点办业务，没想到工商银行实实在在地考虑了老百姓的难题，从贷款申请到发放，不仅上门接送申请贷款，就连手机银行放款也是上门指导咧！”家住贵州安顺毛栗坡的烟农周某激动地说道。在贵州安顺，工商银行创新普惠金融产品“烟农e贷”作为产业融资突破口，以高效便捷的金融服务帮助烟农在播种期顺利扩种，为烟农增产致富送去了“及时雨”。

近期，工商银行还与农业农村部、国家乡村振兴局签署战略合作协议，共同推动金融服务乡村振兴高质量发展。同时，工商银行发布了《金融支持乡村振兴行动方案》，推出了金融支持乡村振兴15条举措。“十四五”期间，工商银行每年在乡村振兴领域的融资投入将不低于1万亿元，全力满足粮食与重要农产品供给、现代乡村产业体系构建、新型农业经营主体发展等需求。

坚守人民金融底色 擦亮服务金字招牌

工商银行始终把“以人民为中心”的发展思想贯穿到经营发展全过程，始终坚守“人民金融”底色，诚心了解客户需求，真心重视客户体验，凝心排解客户难题，不断提高金融服务的便利性、可得性和覆盖面，努力建设“您身边的银行、可信赖的银行”。

“工行驿站”是工商银行持续增强惠民服务的重要措施，通过在网点内部打造集休息座椅、饮水设施、充电配套、无线上网、共享雨伞、金融知识读物等多功能服务的共享区域，向来行群众提供多样化的惠民便民服务，为他们在严冬送上一丝温暖，在酷暑吹来一抹清凉。截至2020年末，工行辖内近1.6万家网点已基本实现惠民服务全覆盖，累计服务客户及社会公众2500余万人次。

“30多年了，我只信任工商银行！”江西一位90岁高龄的范婆婆感叹到。范婆婆眼睛老花、听力下降，也不识字，工行江西南康支行的员工长期为范婆婆提供细致贴心的服务，赢得了范婆婆的信赖。

在人口老龄化加速的背景下，提供金融服务“适老化”方案，成为满足银发客群需求的重要课题。工商银行在网点自助设备上优化老年版功能，系统自动识别客户年龄，若为60岁以上客户，即对老年人常用功能的交易界面进行动态优化呈现，将显示字体加粗加大、卡号分段显示、弹框字体加粗等，方便老人自助完成交易。同时，推出老年客群专属的工行手机银行幸福生活版，字体超大设计简洁、语音助手交互升级，帮助老人跨越数字鸿沟，获得更便利、更安全的金融服务。

在防范电信网络诈骗方面，工商银行自主研发“融安e信”大数据反欺诈系统，有效保护了客户的“钱袋子”。该系统整合了来自社会公信体系等多方权威信息，对涉案电信欺诈的账户进行重点监测预警，及时向客户提示风险，对电信诈骗实时自动预警，从源头上降低诈骗得逞的概率。截至5月末，“融安e信”已应用于工行内部28个业务条线、40个业务系统，共计71个布控环节，累计预警风险交易652万笔，涉及金额252亿元。