广发银行创新金融服务 优化新市民服务体验

日前，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。广发银行多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验，致力打造金融行业新市民金融服务的典范。

加强公众宣教，提升新市民金融素养

广发银行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，针对新市民在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资；在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章，普及金融知识，警示公众防范金融风险。

通过科技赋能，广发银行持续拓展掌上金融生态边界，深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，集中上载宣教视频和金融安全防范资讯，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。

通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，广发银行打出一套宣教渠道创新组合拳，大大提高了传播覆盖率。广发银行运用官方微信公众号、视频号、微博，不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，合计覆盖约3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。为进一步触达更广泛的公众，提升金融宣教的公信力和影响力，广发银行还创新了与外部公众媒体的合作方式，包括加入南方日报金融素养联盟、建立95后金融素养教育基地、以及与各家媒体联合策划丰富选题等。比如，值“发现精彩APP”的“安全中心”上线之际，广发信用卡联动多家媒体，宣传一键锁卡、交易申诉、反诈中心等保障用卡交易安全的主题。

该行广发信用卡获得广东省公安厅经侦局独家授权，制作了防诈骗视频合辑；同时，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，帮助新市民了解最新诈骗套路。仅2021年度，广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万。

广发银行表示，未来将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

推进纠纷多元化解，保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。其中，东莞分行积极配合东莞市金融消费权益保护协会工作，主动通过多元调解机制化解客户投诉纠纷。2021年，东莞分行信用卡业务委外成功申请减免方案共8910户，应调率达100%。

创新金融服务，优化新市民服务体验

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对我行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑，

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。如东莞分行自2020年引入第三方公司开展明暗访体验项目，每季度全覆盖访查所辖网点，真实反馈网点服务水平，精准改进服务体验，不断提升服务质量。

未来，广发银行将继续响应《通知》的号召，充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业首创示范性案例。