智享幸福生活 东莞工行助力银发客户搭上数字时代快车

为解决数字化遇到老龄化的金融服务问题，2019年，中国工商银行为老年客户推出“手机银行幸福生活版”，近年来，持续进行适配升级和优化，推出手机银行幸福生活版2.0版，完成了APP适老化改造，并成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。截至目前，东莞工行55岁以上客户中，超过一半已经开通了手机银行，其中近6成的客户表示愿意将“幸福生活版”推荐给他人，

东莞工行介绍，在“手机银行幸福生活版”适老化改造过程中，工商银行重点在感知、服务和安全专业方面下功夫。一是让感知更加适老。下载或首次登录，系统根据身份自动提醒是否切换专属幸福生活版，也支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达幸福生活版；提供大字版、语音读屏，提高辨识度，解决阅读障碍、操作障碍；界面更加简洁，常用功能更为突显，降低业务办理难度，通过语音交互技术，动动口就可办理业务。二是让服务更加适老，给予在线、有温度的陪伴。针对使用手机银行受阻场景，业内首推截图咨询的“一键求助”；也可“一键直连”95588客户中心老年专线人工服务；针对老人行动不便、易忘密码等必须到网点临柜的场景，推出“屏对屏”服务，足不出户就可以通过手机办理帐户挂失、密码重置、更换手机号等过去必须临柜业务。三是让安全专业更加适老。为了守好“钱袋子”，增设安全向导，一步一步引导老年客户利用五重安全锁，锁好账户，管好资金；同时，在对外转账时，一旦金额大于1万元，系统会自动进行安全提示，防范电信诈骗等；依托工行的专业，推出适合老年客户稳健、增值的系列存款、理财产品，让财富增值保障晚年幸福。

多年来，工商银行始终秉持“人民情怀”的理念，让老年朋友搭上“数字快车”，享受数字便利，手机银行适老化改造只是迈出的第一步。据东莞工行介绍，着眼于老年客户“不会用、不敢用”智能服务等难题，该行在网点智能终端上“大”革新，自动识别55岁以上客户添加“大字”功能，对“转账金额及收费、收款账号”等单独放大标色，方便客户确认识别，使老年客户使用智能设备办理业务更安全、更便捷。

在线上服务适老化升级优化的同时，东莞工行聚焦本地老年客户，依托“工行驿站”构建网点适老化服务阵地，使老年群体可以在等号之余“歇歇脚”“喝口茶”“下下棋”“看看报”，在便民服务区为老年人配置了各种度数的老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等各类便民用品。同时，在网点等候区配有移动填单台、移动送水桌等移动设备，全方面照顾老年群体各类需求，真真切切地为老年人提供便利化服务。作为广东省分行打造的首家“银发”特色网点的东莞城区支行，还配置了便携式智能柜员机、彩色大字版叫号屏、本地方言叫号机等，专设老年客群服务专线，为行动不便的老年客户提供专属上门服务等。