与爱同行，岁月长青——工行东莞城区支行积极打造网点适老化服务

中国工商银行东莞城区支行成立于1997年，前身为中国工商银行东莞市分行，位于东莞老城区莞城，地理位置造就了城区支行独特的客群结构，到店业务办理客户中老年客户占据网点业务办理人数近5成，为创新适老化服务，建设人民满意银行，深入推进“我为群众办实事”实践活动，该行深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，努力为老年人客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，为金融特色服务注入暖心力量。

贴心关爱，量身定制适老化服务

“自从工行城区支行装修改造后，网点环境变化很多，更方便我们老年人了”来网点办理业务的李奶奶开心的说道，城区支行是工行广东省分行打造的首家“银发”特色网点，在深入考察银发客群需求后，针对网点硬件与软件进行改造，设置无障碍服务，配备无障碍通道与轮椅，定期开展员工无障碍服务培训，专设老年人休息等候区，配有老花镜、放大镜、血压计、医药箱等便民用品,同时在网点等候区配有移动填单台，移动送水桌并且专门配备有《老人报》、老年杂志等书刊供老年客户阅读，真真切切为老年客户提供便利化服务。

（图为网点客户使用便民措施放大镜）

（图为“工银爱相伴”主题工行驿站）

同时城区支行增强网点厅堂服务，开设“爱心窗口”，为有残损币兑换、存折存取款需求的老年人提供方便快捷的现金服务，专设老年客群专线，提供厅堂陪伴式服务。“感谢工行及时给我解锁了社保卡，不然医院缴费报销就麻烦了”，陈大爷因突发疾病继续住院，但社保卡密码忘记，无法缴费住院，面对陈大爷儿子的诉求，该行立即组织专人核查情况，随后组织专人上门，特事特办为陈大爷重置社保卡密码，解了客户的燃眉之急。

细心引导，智慧助老落实处

走进城区支行，手机银行幸福生活大字版宣传专区非常吸引人，东莞城区支行员工细心引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解如何通过手机银行APP查询明细、查看余额和转账，帮助客户正确、安全地使用智能设备。

在数字金融成为大势所趋的今天，产品更新换代坐上高速列车，业务办理方式发生改变，在新环境下金融变革如何更加契合老年客群的需要，一直备受工商银行关注。为更好地适应数字金融需要，着眼老年客户核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，，工商银行智能终端“大”革新，智能柜员机添加大字功能，在办理业务时系统会自动识别55岁以上客户，办理业务画面字体增大，转账汇款等业务变简单，转账金额及收费，收款账号等单独放大标色，方便确认识别，同时推出手机银行幸福生活版，操作变简，字体增大，语音助手、亲情账户等一系列适老改变，还根据老年人投资理财需求推出专属存款等特色金融产品，不断扩展服务场景，满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求。

此外，东莞城区支行结合本地客户特点，配置了便携式智能柜员机、彩色大字版叫号屏等，网点叫号机增加了本地方言功能等，让本地的老年客户更加适应科技革新的便利。

（图为网点员工指引客户正确使用智能设备）

暖心服务，用心相伴送温情

“凡系通知家属出事，先要卑钱一定都系电信诈骗”。在城区支行内存在这么一面特别的公众教育宣传区，上面用粤语显示电信诈骗相关标语，很多群众表示看着非常有亲切感。城区支行重视老年客户金融宣教工作，建立消费者金融权益保护宣传长效机制，依托网点阵地，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，开展公众教育宣传。重阳节期间针对老年群体前往辖内社区开展金融知识宣传，总结针对老年群体的常见诈骗套路和老年客户爱用现金的消费习惯，指导老年客户在生活中如何防范识别电信诈骗与假币，并就老年人关心的三高问题，开展专属健康知识讲座，并不定期开展中医问诊等增值服务。

（网点公众教育墙与彩色叫号屏）

（图为城区支行前往社区开展金融知识宣讲）

后续，工商银行东莞城区支行营业部将持续提升适老化服务水平，切实做好老年客户的金融服务工作，打造安全、便捷、贴心的服务体验，助力老年客户享受更便捷的金融服务。