工商银行东莞分行全心“权益”护航银发金融消费者

据悉，在“3·15”国际消费者权益日来临之际，工商银行东莞分行积极开展金融消费者权益保护宣传活动，聚焦银发客群，开展适老化金融服务和金融知识宣传工作，不断提升金融服务的深度、广度和温度，让银发客群有更多的安全感、获得感、幸福感。

宣传接地气，携手跨越“数字鸿沟”

一方面，该行强化网点阵地宣传，制作了一批适合老年人阅读和使用的宣传折页以及环保袋、口罩、纸巾等便民物品，为等候办理业务的老年客户派发金融知识宣传折页，一对一讲解信息保护、电信诈骗、存款保险、理性理财等金融知识。同时，该行组建青年志愿者队伍，开展社区巡回、入户宣传等宣传活动，走进社区、福利院、农贸市场等各类场所，总结针对老年群体的常见诈骗套路和老年客户爱用现金的消费习惯，加强对养老骗局、电信诈骗等容易给老年人造成侵害的非法活动进行风险提示，不仅增强了老年人对金融知识和智能金融服务的了解，同时丰富了老年人的精神生活，获得老人家们的一致好评。

另一方面，着眼于老年客户“不会用、不敢用”智能服务等难题，该行特别推出一系列适老化服务方案，加强对老年人客群的金融知识普及宣传，在网点智能终端上“大”革新，自动识别55岁以上客户添加“大字”功能，对“转账金额及收费、收款账号”等单独放大标色，方便客户确认识别，使老年客户办理业务更安全、更便捷。同时，大力推广工行手机银行“幸福生活版”，该版本拥有操作变简、字体增大、语音助手、亲情账户、专属存款产品等一系列适老改变，帮助老人融入智慧金融服务时代。网点里，工行员工耐心向老年客户讲解如何通过手机银行APP查询明细、查看余额和转账，帮助客户正确、安全地使用智能设备。了解过程中，老年客户逐渐放下抵触心理，对智能服务感到好奇，纷纷表示“这些功能实用又安全，以后足不出门就可以享受线上金融服务，再也不用大热天跑来银行办理了！”

服务有温度，着力搭建工行驿站

该行设立“工行驿站”，构建网点适老化服务阵地，使老年群体可以在等号之余“歇歇脚”“喝口茶”“下下棋”“看看报”，在便民服务区为老年人配置了各种度数的老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等各类便民用品。同时，在网点等候区配有移动填单台、移动送水桌等移动设备，全方面照顾老年群体各类需求，真真切切地为老年人提供便利化服务。

据悉，该行辖内的城区支行是工行广东省分行打造的首家“银发”特色网点，城区支行结合本地老年客户较多的情况，在便民服务的基础上，配置了便携式智能柜员机、彩色大字版叫号屏、本地方言叫号机等，还专设老年客群服务专线，常常需要为行动不便的老年客户到医院或社区提供上门服务。

“感谢工行及时给我解锁了社保卡，不然医院缴费报销就麻烦了”，陈大爷因突发疾病继续住院，但社保卡密码忘记，无法缴费住院，面对陈大爷儿子的诉求，该行立即组织专人核查情况，随后组织专人上门，特事特办为陈大爷重置社保卡密码，解了客户的燃眉之急。

反诈有力度，全力守护“钱袋子”

该积极履行企业社会责任，针对目前电信网络犯罪猖獗乱象，成立了专门的反诈中心，派专人常驻市公安局，第一时间处理涉案账户业务，“断卡行动”以来及时堵截了多起电信诈骗，其中包括多起针对老年人的诈骗。去年，该行协助反诈中心查询电信诈骗案件超万笔，止付笔数金额达1.5亿元，营业网点协助公安抓获近百名电信诈骗涉案嫌疑人，曾获“反诈标兵单位”称号，为构建平安金融、和谐社会贡献了一份力量。

此外，该行既通过线下的柜面宣传、街头宣传、厂区宣传、社区宣传，又开展多场次专题网络直播，观看人数超8万人，不断提升消费者识别和防范风险的能力。据了解，在工行城区支行的公众教育墙上，该行用粤语显示电信诈骗相关标语“凡系通知家属出事，先要卑钱一定都系电信诈骗”，既接地气又深入人心。