中国人寿以客户视角打造“四高”优质服务

作为金融央企，中国人寿始终坚持客户至上，想客户之所想、急客户之所急，不断强化从客户视角审视公司经营管理，促进公司提升服务品质、提升业务质量，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的优质服务，尽心尽力、用心用情成就客户“稳稳的幸福”。中国人寿集团相关负责人表示，民生无小事，枝叶总关情，百姓对于美好生活的追求向往是我们奋斗努力的前进方向。从消费者“急难愁盼”到产品服务“多快好省”，公司每一次提升优化都是对群众期盼、民生福祉的高度关注和及时回应。

“高时效”

业务流程全面优化 一路畅通更快速度

河北的张大爷一拨通95519客户服务热线便听到语音提示，可以“一键确认”接入人工服务，大大省去找客服的不便。这是中国人寿为65岁及以上老年客户率先推出的“一声直达 一键接入”服务举措，老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。截至2021年底，95519客户服务专线累计服务老年客户29.88万次，话后满意度高达98.18%。

优质服务“唯快不破”，中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，优化销售支持工具和信贷审批流程，缩短客户业务办理时长；丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。集团旗下寿险公司保全流程持续升级，个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%、理赔申请支付时效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16亿件保全业务实现件均1秒内处理完成。广发银行信贷审批流程迭代优化，审批时效已由平均180秒缩短为10秒，每日最大进件量由20万提升至100万以上，达到行业内先进水平。财险公司2021年交强险与商业险万元以下报案支付周期分别同比下降3.17天和1.83天。

“高价值”

增值服务独具特色 细致关怀更多贴心

福建的李阿姨最近发现了一个新宝藏，那就是中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”，里边围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题，开设中医经脉养生运动健身线上教学，李阿姨把这当作自己的健康小课堂。

这正是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求，目前已开展经脉健身每日带练活动超400场，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出100余期健康科普视频及图文课程，“国寿大健康”平台全年新增注册量超730万人。近年来，中国人寿围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富有中国人寿特色的增值服务生态。

集团旗下广发银行发现精彩APP引进优质供应商，丰富商旅出行、生活服务等场景，2021年度交易订单达450万笔。财险公司发布“全心全易”增值服务体系，提供车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。海外公司推动“医加”医疗服务平台对接国寿联盟，为集团客户提供医疗保障和健康管理服务。国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，创新打造全新业态康养产品线，精细化打磨服务场景，推进高净值客户资源双向迁徙。

“高科技”

多样需求一站搞定 综合金融更加智慧

为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，以需求为导向的综合金融服务供给体系，实现服务功能的整合和跃升。

售前流程更通畅，重点优化知晓、咨询、询价环节。上线集团官微“智能+人工”在线服务，实现集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，28个集团专属场景调度准确率超95%，2021年日均服务引导4500余次。售中流程更快捷，重点优化投保、支付、获取保单环节。寿险公司持续推进核保AI建设，智能核保审核率达92.90%；广发银行优化绑卡、支付、交易流程，支持客户进行快捷绑卡及交易；财险公司优化车险投保流程，减少页面跳转，缩短客户等待时长，并上线分享落单功能。售后流程更高效，重点优化保全、理赔、续保环节。寿险公司实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式，个人业务线上保全自助化率达88.73%；财险公司“安心享”平台上线在线批改、退保、续保功能，全面满足客户服务需求。

“高情感”

想人所想急人所急 倾情守护更有温度

安徽王师傅的驾驶证就快到期了，忙着跑业务的他正愁没时间去换证，却在家门口发现中国人寿设置的“警保合作”24小时无人自助车管所，可以一站式就近办理免检标识申领、核发临时号牌、补换领驾驶证等车驾管服务，可谓“省时又省心”。目前，中国人寿已在全国范围内开展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解决人民群众实际困扰。

近年来，中国人寿积极倾听客户和基层员工声音，化“要我服务”为“我要服务”，牵头开展一系列“我为群众办实事”实践活动，为客户提供更安心、更贴心的温馨服务。

集团旗下寿险公司推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理，截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次。广发银行针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出普惠金融综合融资服务，实现客户足不出户、当天申请、当天提款，极大提升客户满意度。截至2021年底，“小微E秒贷”授信客户已超3.8万户，累计授信突破33亿元，抵押易产品发放超415亿元。海外公司推出疫情期间客服便利措施，包括延长续期保费宽限期，提升重疾保险产品的“免检体限额”等，并为内地客户推出“内地见证开户”、广发账户跨境缴费及理赔汇款、深圳作业中心理赔收件和团险国内医院免垫付医药费用等专项举措。

与此同时，中国人寿认真落实监管机构工作要求，全面推进消费者权益保护各项工作落地，将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制，坚持问题导向加强跟踪督导。2021年累计开展消保宣教活动5万余次，消费者参与人次超1.6亿，累计开展消费者权益保护审查超3940件，参与消费者权益保护培训员工数近16万人次，切切实实将客户投诉转化为公司提升服务能力与经营水平的重要抓手。根据银保监会最新通报数据，中国人寿寿险公司保单投诉量仅为0.06件/万张，位居行业前列；广发银行2021年监管转办投诉量同比下降48.4%，投诉综合治理工作取得明显成效。

“国之称富者，在乎丰民。”未来，中国人寿将继续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营出发点和落脚点，坚持创新驱动发展和服务供给侧结构性改革，提高市场响应速度，构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌第一联想，以高质量服务守护人民美好生活。