坚持以人民为中心 全面提升金融消保工作质效

金融消费者权益保护工作事关人民群众的切身利益，对于改进金融机构的服务质量、维护地区金融稳定同样意义重大。近年来，在中国人民银行东莞市中心支行（以下简称人民银行东莞中支）、中国银行保险监督管理委员会东莞监管分局（以下简称东莞银保监分局）、东莞市金融消费权益保护协会、东莞市银行业协会的指导下，当地银行机构始终坚持以人民为中心，听民声、解民愁，将消费者权益保护工作落实到日常工作的方方面面，高效帮助金融消费者解决各类疑难问题和金融诉求，消费者权益保护工作水平持续提升。

创新机制，推动消保工作提质增效

消费者权益保护工作是常态化工作，非一朝一夕之功，为了保护金融消费者合法权益，规范日常提供金融产品和服务的行为，人民银行东莞中支、东莞银保监分局指导推动当地银行机构按照法律法规和监管规定，建立健全金融消费者权益保护的规章制度。近年来，东莞工行按照监管要求持续加强消保工作体制机制建设，通过对全辖各专业部门、各支行的消费者权益保护工作考核评价，将消费者保护融入到产品流程设计、营销宣传、信息披露、业务通知、客户投诉处理等方面，从而充分保障金融消费者的合法权益。

2021年以来，针对金融消费者关注的热点问题、各类疑难杂症问题，东莞工行结合监管单位关于客户投诉处理的工作要求，建立了消保投诉“行长挂帅”机制、重点专业投诉专项治理机制、专业部门与支行之间“横纵结合、先横后纵”处理模式，进一步完善金融纠纷化解机制。截至今年2月，已通过分支行行长挂帅机制处理了200余件疑难复杂和具有典型意义的客户诉求。

解民之忧，高效多元化解金融纠纷

据了解，2021年，东莞市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称东莞金调委）受理金融纠纷调解案件396宗，同比增长125%，涉案金额约1.9亿元。为更快更好的帮助人民群众解决纠纷，东莞金调委与部分金融机构建立了及时应调工作机制。如2021年10月与工行东莞分行签订了《小额纠纷快速解决机制合作备忘录》，该机制的建立为金融消费者提供了一条高效、便利的纠纷解决渠道，能更快地解决金融消费者的诉求，更好地维护金融消费者的合法权益，同时节约了小额金融消费纠纷对司法资源的占用。

2021年，王先生致电工行95588客户热线，要求东莞工行协助解决个人名下一笔融e借贷款归还问题。在洽谈中，王先生提出希望监管部门或第三方调解机构参与调解，最大程度保障其个人权益。东莞金调委受理调解申请后，积极与双方当事人深入沟通，了解双方诉求，提出符合双方利益的调解意见。此次调解采取线上方式进行，当天调解当天出具调解结果，全程录音录像，公正、便捷、高效，王先生对调解结果表示非常满意，对东莞金调委的工作表示非常认可。

创新方法，多渠道多形式开展宣传教育活动

为持续提升宣传教育成效，提升群众参与活动的积极性，金融机构积极运用群众喜闻乐见的方式、便于参与的平台、乐于接受的渠道，充分利用线上线外、行内行外，多渠道多形式开展宣教活动。如，在人民银行东莞中支、东莞银保监分局的指导下，2021年东莞工行联合东莞市金融消费权益保护协会、东莞市反诈中心，开展了以“普及金融知识 守住您的‘钱袋子’”、“防范电诈 助力断卡 共建和谐金融”为主题的线上直播宣传活动，2场直播活动观看群众超10万人次，取得了良好的宣传效果。东莞工行将趣味性融入日常宣传中，通过制作动画视频、绘制长图动漫等，在网点消保宣传阵地滚动播放，吸引群众观看；通过员工朋友圈、抖音账号等，将宣传触点从百余个营业网点扩散到2200多人次，实现裂变式传播宣传效应；在人民银行东莞中支的指导下，该行还通过微信答题、户外广告等形式开展存款保险、反洗钱等金融知识宣传，建立村村通工作机制，打通存款保险宣传最后一公里。